Sosyal ağlarda kriz yönetimi nasıl yapılmalı?
Tarih: 27.01.2017Her firmanın müşteri ilişkileri planlaması içerisinde mutlaka bir kriz yönetim planı var olması gerekir. Bu durum tüm iletişim kanalları için geçerli olduğu gibi dijital platformlar yani e-posta veya sosyal medya hesapları içinde geçerli bir durumdur. Bu işletmeler için gün geçtikçe önemi daha da fazlalaşan bir konu haline gelmektedir. Peki, o halde sosyal medya kanallarınız üzerinde takipçilerinizle yaşayabileceğiniz olası kriz durumlarında ne yapmak gerekir?
Sorunları doğru anlamak gerekir.
İlk olarak ortaya çıkan problemin boyutlarını anlamak çok önemlidir. Bu ilk adımda oluşabilecek yanlış anlaşılmalar, devam eden süreçte problemin çok daha aşılamaz hale gelebilme olasılığını kuvvetlendirecektir. Örnek vermek gerekirse size ulaşan sorun eğer sosyal medya üzerinden yanıtlayabileceğiniz ve çözümleyebileceğiniz bir talep ise bu durumda ihtiyacınız olan tek şey hızlı bir biçimde müşterinizin talebine yanıt vermek olacaktır. Fakat size yansıyan problem daha büyük boyutta ise mesela müşterinize satın almış olduğu ürününün uzun zaman geçmiş olmasına rağmen hala eline ulaşmaması gibi veya satın aldığı ürün dışında başka bir ürün ile karışmış olabilmesi ihtimali ise gerçekten ciddi bir sorunla karşı karşıya kalmışsınız demektir.
İhtiyatlı olun ve mutlaka öncesinde hazırlanmış bir planınız olsun.
Bu tür durumlarda genel olarak tüm işletmelerde, müşteri talep veya şikâyetlerini karşılayan, bu konuda görevlendirilmiş ve yetkinliğinden emin olunan personeller bulunmaktadır. Ancak şunu ifade etmek gerekir ki öyle dahi olsa eğer bir hareket planınız yok ise durumu daha içinden çıkılmaz bir hale getirebilmeniz oldukça olasıdır. Operasyonunuzla ilgili tüm olası senaryoları, yüzde yüz olmasa bile öngörebildiğiniz ölçüde düşünüp, bu durumlar karşısında nasıl hareket edilmesi gerektiği ile ilgili bir planlamanız olmalı. Böyle olduğu takdirde personelinizin de konuya müdahalesi esnasında inisiyatifi ile daha olumsuz durumlar ortaya çıkmasını engelleyebilirsiniz. Bu tür durumlarda müşteriler ne kadar heyecanlı, negatif veya agresif olursa olsun işletme tarafında duruma müdahale eden personel veya yöneticinin bir o kadar ihtiyatlı ve sakin, pozitif olması gerekir. Zaten eğer bir planınız varsa bu sizin her an kontrollü olacağınızı ortaya çıkarır. Böylelikle krizlerin daha da büyümesine engel olmuş olabilirsiniz.
Hızlı müdahale en az sorunu çözmek kadar etkili.
Müşteri istekleri veya şikâyetleri ister sosyal medya üzerinden isterse başka bir yolla gelmiş olsun genel geçer bir kural olarak söylemeliyiz ki duruma hızlı müdahale edebilmek en az sorunu çözümleyebilmek kadar etkili bir durumdur. Söylediklerinin karşılık bulmadığını hisseden bir kişi kim olursa olsun sorununun çözümleneceği noktasında ümitsizliğe düşecek ve işler daha içinden çıkılmaz bir hale gelecektir.
Açık olun ve herkesi bilgilendirin
Sosyal medya üzerinde en sık yapılan hatalardan birisi de kullanıcılara ait olumsuz durumları içeren mesaj, yorum gibi gönderilerin işletmenin sosyal medya yöneticileri tarafından silinmesidir. Burada dikkat edilmesi gereken en önemli durum söz konusu gönderilerin çok kısa sürede büyük kitleler tarafından görülebiliyor olmasıdır. O noktadan sonra gönderiyi gizlemek ya da silmek gibi yapılabilecek bir müdahale diğer kullanıcıların da sizin hakkınızda olumsuz görüş sahibi olmasına neden olacaktır. Hiç kimse mükemmel olmadığı gibi hiçbir firma ya da kuruluş da mükemmel değildir. Burada önemli olan nokta yapılan hataların düzeltilebilmesi ve oluşan olası mağduriyetlerin giderilebilmesidir. Bu açıdan bakıldığında söz konusu taleplerin açık biçimde ulaşılabilir olması diğer kullanıcılarında sürece dâhil olarak sizin bu konudaki kabiliyetinize şahitlik yapmasını sağlayacaktır. Konu çözüme ulaştığı takdirde ise bu durum size avantaj olarak geri dönecektir. Bu sebeple yaptığınız tüm müdahaleleri konuyu görebilen herkesi bilgilendirebilecek biçimde yapmalısınız. Dolayısıyla hakaret ve diğer kullanıcılarınızı aşağılayan üslup kullanılmadığı sürece şikâyet ve sorun içeren gönderi, mesaj, yorum gibi iletileri silmeyin, kullanıcılarınızı yasaklamayın.
ETicaretSoft
Yazıyı Paylaş  |
